Normatividad y marco legal

★ Resoluciones aplicables

Listado consolidado de las principales resoluciones que rigen la prestación de nuestros servicios. Toda la regulación oficial puede consultarse en crcom.gov.co y mintic.gov.co.

★ Leyes y decretos aplicables

Marco legal colombiano que rige nuestras operaciones como Proveedor de Redes y Servicios de Telecomunicaciones (PRST):

Leyes

Decretos

1 Régimen Integral de Protección al Usuario

Megawire S.A.S. se acoge integralmente al Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones, expedido por la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC).

Tus derechos como usuario

• Recibir el servicio en las condiciones de calidad, continuidad y cobertura ofrecidas.
• Conocer las tarifas vigentes y las condiciones contractuales.
• Presentar peticiones, quejas, reclamos y recursos (PQR) sin ningún costo.
• Obtener respuesta dentro de los 15 días hábiles siguientes a la presentación de la PQR.
• Cambiar o terminar el contrato en cualquier momento, sin cláusula de permanencia.
• Recibir compensación automática por interrupciones del servicio mayores a 7 horas continuas.
• Trato digno y atención libre de discriminación.

Trámites de PQR

El usuario puede presentar PQR por cualquiera de los siguientes medios, sin costo alguno:

• Web: formulario en megawire.co/pqr
• Línea gratuita: 018000-123456 (24/7)
• WhatsApp: +57 300 123 4567
• Correo: pqr@megawire.co
• Oficinas físicas: Carrera 7 # 100-25, Bogotá D.C.

Si el usuario no está de acuerdo con la respuesta, puede interponer recurso de reposición y, en subsidio, de apelación dentro de los 10 días hábiles siguientes a la notificación. El recurso de apelación será resuelto por la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC).

2 Indicadores de calidad del servicio

Cumpliendo con el Régimen de Calidad del Servicio expedido por la CRC, publicamos los indicadores de calidad medidos periódicamente.

Indicadores publicados — Último trimestre

Velocidad efectiva mínima: Garantizamos como mínimo el 80% de la velocidad contratada en hora de máximo consumo (hora pico, 19:00 a 23:00) y el 100% en horario normal, medida hasta el punto de conexión del usuario en condiciones de pruebas técnicas.

3 Protección de datos personales (Habeas Data)

Megawire S.A.S. cumple con la legislación colombiana de protección de datos personales y respeta el derecho fundamental al Habeas Data, consagrado en el artículo 15 de la Constitución Política.

Responsable del tratamiento

MEGAWIRE S.A.S. — NIT 901.000.000-1 — Carrera 7 # 100-25, Bogotá D.C. — Correo: habeasdata@megawire.co

Finalidades del tratamiento

• Prestar los servicios contratados de telecomunicaciones (internet, TV y combos).
• Facturar y gestionar los pagos correspondientes.
• Atender PQR, recursos y trámites legales.
• Enviar información comercial, ofertas y novedades (previa autorización).
• Cumplir obligaciones legales y reportes regulatorios ante MinTIC, CRC, DANE y SIC.
• Mejorar la calidad del servicio mediante análisis estadísticos anonimizados.

Derechos del titular

• Conocer: los datos personales que tenemos sobre ti.
• Actualizar: tus datos cuando estén incompletos o desactualizados.
• Rectificar: datos parciales, inexactos o que induzcan a error.
• Solicitar prueba de la autorización otorgada.
• Revocar la autorización y/o solicitar la supresión del dato.
• Presentar quejas ante la SIC por infracciones a la Ley 1581.

Para ejercer estos derechos, escribe a habeasdata@megawire.co con el asunto "Habeas Data" o radica tu solicitud en la sección de PQR.

4 Régimen de compensación automática

Cuando el servicio se interrumpe por causas atribuibles a Megawire y la falla supera las 7 horas continuas, el usuario recibe una compensación automática en su siguiente factura, sin necesidad de solicitarla.

Cálculo de la compensación

La compensación equivale al valor proporcional del cargo fijo mensual del servicio, multiplicado por las horas de afectación, dividido por las 720 horas mensuales promedio.

Si tu servicio falló y no ves la compensación reflejada, puedes solicitar la verificación radicando una PQR.

5 Cláusulas de permanencia mínima

De acuerdo con la regulación vigente, Megawire no impone cláusulas de permanencia en los planes residenciales. El usuario puede dar por terminado el contrato en cualquier momento, sin penalidades.

¿Cuándo puede haber permanencia?

Solo cuando exista un subsidio expreso de equipos o instalación. En estos casos:

• La cláusula no podrá superar los 12 meses.
• El valor de la penalidad por terminación anticipada disminuye mes a mes proporcionalmente.
• El usuario debe ser informado claramente antes de firmar el contrato.

En nuestros planes estándar no aplicamos permanencia: el router y la instalación se cobran sin subsidio, y la portabilidad de servicios es libre.

6 Política de gestión de tráfico (neutralidad de red)

Megawire respeta el principio de neutralidad de red: no bloqueamos, discriminamos ni priorizamos contenidos, aplicaciones, servicios o usuarios particulares.

Prácticas de gestión razonable

Podemos aplicar medidas técnicas razonables, proporcionales y transparentes para:

• Preservar la seguridad e integridad de la red.
• Mitigar ataques (DDoS, malware, spam).
• Atender órdenes judiciales o de autoridad competente.
• Gestionar congestión temporal de manera equitativa para todos los usuarios.

Ninguna de estas medidas implica priorizar contenidos comerciales propios sobre los de terceros.

7 Protección a niños, niñas y adolescentes

Megawire se compromete con la protección integral de los niños, niñas y adolescentes (NNA) en el entorno digital y rechaza categóricamente cualquier forma de Explotación Sexual Comercial de Niñas, Niños y Adolescentes (ESCNNA), pornografía infantil y violencia contra menores.

Compromisos como PRST

En cumplimiento de la Ley 679 de 2001 y la Ley 1336 de 2009, todo Proveedor de Redes y Servicios de Telecomunicaciones (PRST) está obligado a:

• Denunciar ante autoridades competentes cualquier acto delictivo contra menores en redes globales de información.
• Combatir con todos los medios técnicos posibles la difusión de pornografía infantil.
• Abstenerse de usar redes globales para divulgar material pornográfico con menores.
• Establecer sistemas internos de autorregulación.
• Mantener bloqueado el acceso a páginas reportadas por la Policía Nacional y el ICBF.

Medidas técnicas implementadas

• Filtrado activo: bloqueamos automáticamente las URLs reportadas en la base de datos oficial del MinTIC y la Policía Nacional.
• Control parental gratuito: incluido en nuestros planes de TV (sistema PIN) e Internet (categorización por edad).
• Auditoría trimestral del cumplimiento de bloqueos.
• Reporte inmediato al CAI Virtual de la Policía cuando se detecte contenido ilícito.
• Capacitación a colaboradores sobre detección y reporte de ESCNNA.

Sello de cumplimiento

Megawire S.A.S. está adherida al "Pacto por la Infancia" liderado por el MinTIC y la Fundación Renacer. Nuestro código de buenas prácticas se actualiza anualmente y está disponible en el documento descargable abajo.

Canales de denuncia

• Te Protejo: www.teprotejo.org — Plataforma para reportar contenidos ilegales.
• ICBF línea 141: Atención 24/7 para casos de menores en riesgo.
• CAI Virtual de la Policía Nacional: caivirtual.policia.gov.co
• Línea contra la trata: 01-8000-522020
• Megawire — reporte directo: proteccion@megawire.co

Recomendaciones para padres y cuidadores

• Activa el control parental en tu router Megawire (PIN de configuración entregado en la instalación).
• Conversa con los menores sobre los riesgos de hablar con extraños en internet.
• Mantén los dispositivos en áreas comunes del hogar.
• Revisa periódicamente los contactos y aplicaciones que usan.
• Reporta de inmediato cualquier conducta sospechosa.

8 Estatuto del Consumidor

Como prestador de servicios al público, cumplimos con el Estatuto del Consumidor que regula las relaciones de consumo en Colombia.

Garantías

• Garantía legal de calidad e idoneidad del servicio.
• Derecho de retracto de 5 días hábiles para contrataciones a distancia (web, call center).
• Información clara y veraz sobre tarifas, condiciones y limitaciones del servicio.
• Prohibición de cláusulas abusivas en los contratos.
• Reposición o devolución en caso de incumplimiento.

9 Autoridades de regulación y control

Las siguientes entidades regulan, supervisan y atienden quejas del sector de telecomunicaciones en Colombia:

10 Documentos legales

Consulta y descarga los principales documentos legales y contractuales de Megawire S.A.S.